Como recuperar de um erro Big Social Media

 

De um modo geral, as pessoas não vão na mídia social para ouvir um discurso de vendas ou um jargão corporativo. Soar como um robô unidimensional em meios sociais é uma das maneiras as mais rápidas girar seguidores fora. Adicionar autenticidade à sua presença requer um toque humano. O problema com isso é que os seres humanos cometem erros .

A beleza das mídias sociais é que ele dá a todos uma voz que pode ser ouvida em todo o mundo. Por outro lado, com mais de 2 bilhões de usuários ativos e uma paisagem extremamente pública, há um fator de risco muito alto e erros são praticamente inevitáveis.

A verdade da questão é que os erros de mídia social acontecem em uma base diária - ou mesmo por hora. Você nunca sabe quando uma atualização aparentemente inofensiva pode bater o acorde errado com o público e danificar a imagem da sua marca.

Portanto, uma boa parte do gerenciamento de mídia social envolve como responder adequadamente a esses tipos de erros e executar o controle de danos. Pode ser incrivelmente nervo-racking quando um borne é encontrado com o backlash difundido. Aqui estão três coisas importantes a ter em mente para tornar o processo de recuperação muito mais suave.

Monitorar Menções de Mídias Sociais

"Blackfish" é um documentário de 2013 sobre a controvérsia das baleias assassinas em cativeiro. Em 2015, o SeaWorld levou ao Twitter para iniciar o que seria sua infame campanha #AskSeaWorld . A campanha fracassou rapidamente e procedeu para adicionar combustível ao fogo como usuários foram rápidos para responder negativamente ao hashtag.

AskSeaWorld campanha no twitter por SeaWorld

No caso de um erro tão grave, você precisará de um forte plano de ataque sobre como lidar adequadamente com grandes quantidades de interações negativas.

Embora as menções de marca de monitoramento e as conversas relacionadas com a sua indústria em mídias sociais é importante, é absolutamente essencial em tempos de crise. Se você fez um grande erro, as chances são, um monte de pessoas na comunidade estão zumbindo sobre ele. A mídia social aumentou a velocidade em que a notícia viaja ao extremo.

Para marcas de qualquer tamanho usando uma ferramenta de escuta e monitoramento social - Brandwatch é uma excelente opção (divulgação: sem relacionamento) - você pode manter abas em vários canais de mídia social, analisando grandes quantidades de dados orientados por ação e responder aos seguidores indignados de acordo.

Acompanhamento social abrangente é a chave para captar sentimentos de consumidores em tempo real. Mais importante ainda, você pode identificar problemas potenciais e atendê-los antes que eles explodir e sair da mão.

Monitoramento social para consumidores em tempo

Comece escolhendo suas palavras-chave. Se você já tem um sistema de monitoramento no lugar para menções de marca, tente brainstorm algumas tendências mais potenciais ou problemas (hashtags) que possam surgir dentro de sua indústria. Além disso, procure por coisas como termos de gírias comuns ou erros ortográficos. Para rastrear crises potenciais no início, você quer abordar o monitoramento social a partir de tantos ângulos quanto possível.

Em seguida, configure alertas para que você esteja constantemente atualizado. Há quatro tipos principais a considerar:

  1. Alertas em tempo real:  estes são definidos para enviar um e-mail sempre que uma menção é publicada em canais de redes sociais que correspondem à sua consulta.
  2. Digest alertas:  Dependendo do tamanho da sua marca, pode ser muito difícil de ler cada menção. Portanto, você pode definir esses alertas para determinar um limite. Por exemplo, você pode fazer o sistema notificá-lo a cada poucas centenas de menções ou após um determinado período de tempo. Basicamente, isso significa que você recebe alertas em uma taxa mais gerenciável e menções são agrupadas.
  3. Alertas de Limiar:  Estes podem ser definidos de modo que menções devem satisfazer um certo critério para receber um alerta. Por exemplo, se as menções tiverem aumentado em 500% na última hora, as chances são de que algo é suspeito.
  4. Alertas personalizados:  Aqui é onde você pode realmente chegar à raiz do problema. Usando filtros, você pode combinar cada tipo de alerta para ver a imagem grande. Em seguida, você pode definir determinados critérios que os dados devem corresponder antes que um alerta seja emitido para você. Por exemplo, você pode se concentrar no sentimento puramente negativo ou definir restrições para encontrar as menções mais influentes.

Assuma a responsabilidade e responda rapidamente

Se você cometeu um erro do fotorreceptor, você necessita possuir acima e fazer exame da responsabilidade cheia. Apontar os dedos ou passar culpa não vai funcionar. Todos nós sabemos como essa abordagem funcionou para a BP em 2010.

Neste cenário, velocidade e humildade é o nome do jogo. Por exemplo, em 2012, durante um debate presidencial nos Estados Unidos, a KitchenAid produziu um tweet insensível que cutucou a avó do presidente Barack Obama.

KitchenAid tweet sobre a presidência de Obama

Este tweet foi publicado pouco antes das 21h e mergulhou o KitchenAid num completo desastre de mídia social.

O tweet foi prontamente excluído e Cynthia Soledad, chefe de branding da KitchenAid, postou vários tweets de acompanhamento pedindo desculpas em questão de minutos.

Apelação do representante da KitchenAid

Ao saltar sobre a questão imediatamente, muitos sentiram que a empresa lidou com a situação com graça.

 

Usuário convidado da KitchenAid

Lembre-se, os desastres podem atacar a qualquer momento. As mídias sociais podem fazer maravilhas para apagar incêndios. Mas, ele também pode despejar gás sobre ele. A maneira que você reage a estas edições diz muito mais sobre sua marca do que a própria crise.

Continue em frente

Novamente, uma crise de mídia social não define sua marca. Sua abordagem para lidar com ele agora e no futuro. A mídia social é um mundo com praticamente nenhuma garantia. Tudo que você pode fazer é aprender com fracassos e vitórias para moldar seu futuro.

Uma vez que você tenha obtido sua situação atual sob controle, é hora de voltar para a prancheta e colocar um sistema novo e melhorado em jogo onde erros semelhantes não acontecerá novamente. Um erro desagradável nas mídias sociais pode ser um grande despertar necessário para colocar um foco mais forte no gerenciamento de mídia social . Deixe sua equipe saber quais tópicos evitar em mensagens de marca e fazer um brainstorm de interpretações negativas potenciais que um usuário pode sair com cada post.

Mais importante ainda, você não pode deixar um único erro assustá-lo a um ponto onde você pesadamente escala volta - ou abolir - seus esforços de mídia social. A maior coisa a lembrar sobre a mídia social é que é um fluxo constante de atualizações e conteúdo fresco. Eventualmente, seu sentimento recuperará. Fique coerente.

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