10/05/2016 - 02:22 · Alvaro Falconi 3 maneiras de estabelecer uma equipe de mídia social forte

Então, vamos olhar para três coisas rápidas que sua empresa precisa fazer para ter uma mídia social forte e equipe da comunidade.

# 1 Estabelecer valores da empresa que TODOS os funcionários respeitam
Valores da empresa são realmente a base para tudo o que acontece em uma empresa. Apenas algumas coisas que esses valores vão determinar - quem é contratado, como os funcionários são tratados, como os clientes são tratados, como as equipes vão trabalhar em conjunto, e como os funcionários devem se comportar em todos os momentos. Cada decisão por cada empregado deve ser impactada pelos valores de sua marca.

"Por que isso importa? Por que eu deveria me incomodar? "

Eu sou perguntado isso muitas vezes e vou resumir para você com duas palavras: a continuidade da marca. Você quer que todos os clientes sejam tratados da mesma forma, independentemente do seu alcance.

Digamos que uma empresa tem um assassino social media equipe de atendimento ao cliente. Eles são consistentemente útil e as suas atitudes são excelentes. Mas e se um cliente decide chamar a empresa em vez e recebe alguém no telefone que não é gentil, não é útil, e eles ofender o cliente? O que acontece então?

O cliente fica on-line e deixa comentários ruins sobre a empresa. Ou, o cliente alcança para fora em meios sociais ea equipe social tem que tentar e reparar o problema (que pode causar o turmoil entre departamentos). O cliente pode até gravar a conversa e publicá-la no YouTube (acontece). O cliente poderia escrever artigos, fazer um vídeo de revisão, ligar para a notícia ... você está olhando para um problema de gerenciamento de reputação on-line que você não quer.

Isso tudo pode ser evitado, definindo os valores que você deseja que sejam refletidos por cada empregado antes do tempo. Lembre-se, definir expectativas e estabelecer valores garante coerência para o longo prazo. Não importa quanto tempo passa ou quanta rotatividade de funcionários ocorre, você quer ser sempre uma boa companhia para trabalhar.

# 2 Contratar baseados em valores da empresa
Quem você contratar tem que estar bem com os valores da empresa ou eles não podem representar a sua marca bem. No mundo de hoje, os valores são divididos para escolher com cuidado. Pesquise bem as pessoas e crie entrevistas desafiadoras.

Ao pesquisar candidatos de funcionários, a minha recomendação é ir além de digitalizar suas redes sociais para ver se eles são um ajuste adequado. Explorar profundamente as conversas que têm on-line. Não basta olhar para tweets, olhar para os "tweets e respostas." Como eles agem quando eles pensam que nem todos podem ver seus comentários?

Encontre a data em que deixaram seu último emprego e usá-lo no Twitter pesquisa avançada para ver como eles falavam sobre a empresa que deixaram. Verifique as conversas no Facebook com os amigos (eu verifico as fotos de seus amigos recentes e reviso as conversas). As fotos bêbedas não importam; O que importa é o seu comportamento global.

Ao entrevistar, dar-lhes simulações cenários e pedir-lhes para explicar por que certas coisas podem ser ofensivas, como as seguintes ações sociais. Se eles não podem dizer o que há de errado com eles, eles podem não ser um bom ajuste para a sua empresa.

O discernimento é crítico! Seu funcionário precisa da capacidade de ver o que poderia dar errado em todas as situações. Você não pode apenas entregar a reputação de sua empresa para alguém que não pode ver o que é ofensivo para os outros.

Outra recomendação: Pergunte-lhes como eles se sentem sobre as pessoas em geral. Se eles não gostam de pessoas, e chocantemente muitos vão voz que eles não, eles são mais provável não a pessoa que você deseja gerenciar seus clientes. Certifique-se que quem você contratar é alguém que você confia 100% para proteger sua marca.

# 3 Você DEVE Ter Protocolos de Desastre em Lugar
Ninguém espera um desastre, mas eles acontecem. Os sites são hackeados, os servidores caem, os funcionários de alto nível são presos e acabam nas notícias ... as coisas acontecem!

Se você está preparado e tem estratégias no lugar para as coisas que poderiam dar errado, sua equipe social será capaz de lidar com a situação muito melhor quando ela surge. Sua equipe social é nada menos do que seus guardiães de marca; Eles te protegem. Então, forneça-lhes tudo o que precisam para fazê-lo.

Quebre o que precisa acontecer em situações diferentes - o que você quer dizer, que departamentos você quer que eles entrem em contato, você quer que ele documentado, etc Aqui estão bons pontos de protocolo de partida:

-Gerenciamento de crise
-Reclamações
-Trolls
-Erro do usuário
-Suporte / Ajuda / Perguntas / Pedidos / Sugestões
-Problemas de faturamento
-Problemas de website
-Evitar a partilha a partir de contas pessoais